隨州市水務(wù)集團客戶回訪資料管理制度

（試行）

一、管理目的

回訪資料管理制度旨在提高公司的客戶服務(wù)水平，加強與客戶的溝通與互動，及時了解客戶需求和反饋，為改進供水服務(wù)提供依據(jù)。同時，該制度還有助于提高客戶滿意度，樹立公司的良好形象。

二、管理范圍

本制度適用于集團公司客戶服務(wù)部門對客戶回訪資料的管理工作?；卦L資料包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴處理等相關(guān)信息。

三、管理程序

1. 制定回訪計劃：客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，定期制定回訪計劃，包括回訪時間、人員、目標客戶等。

2. 收集回訪信息：客戶服務(wù)人員應(yīng)通過電話、短信、走訪等方式，主動聯(lián)系客戶，收集客戶對供水服務(wù)的評價、建議等信息。

3. 整理分析：客戶服務(wù)部門應(yīng)對收集到的回訪信息進行整理和分析，提煉出共性問題、典型案例和改進意見。

4. 匯報反饋：客戶服務(wù)部門應(yīng)將整理分析后的結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報，為改進供水服務(wù)提供依據(jù)。

5. 跟進處理：客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)反饋結(jié)果，制定改進措施，并跟進落實情況，確保問題得到妥善解決。

四、效果評估

為確?；卦L資料管理制度的有效實施，公司需定期對制度進行評估和審查。評估內(nèi)容應(yīng)包括：

1. 客戶滿意度是否提高。

2. 問題是否得到及時解決。

3. 員工是否積極參與回訪工作。

4. 制度是否符合公司發(fā)展需求。

通過評估，公司將了解制度實施的效果及不足之處，從而為改進措施提供依據(jù)。針對評估結(jié)果，公司需采取相應(yīng)措施對制度進行優(yōu)化和調(diào)整。

五、改進措施及未來發(fā)展方向

根據(jù)制度實施的效果評估，公司需采取以下措施進行改進：

1. 優(yōu)化回訪流程：簡化回訪流程，提高工作效率。

2. 加強員工培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)意識和溝通能力，確?；卦L工作的順利進行。

3. 建立獎懲機制：設(shè)立獎勵機制，鼓勵員工積極參與回訪工作；同時，對不遵守制度的員工進行懲罰，確保制度的嚴格執(zhí)行。

4. 定期審查：定期對制度進行審查和修訂，以滿足公司發(fā)展的需求。

5. 拓展回訪渠道：通過多種渠道開展回訪工作，如線上調(diào)查問卷、電話訪問等，以便更好地收集客戶反饋。

6. 分析數(shù)據(jù)：運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對回訪數(shù)據(jù)進行深入分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題，為決策提供支持。

7. 持續(xù)跟進：確保改進措施得到有效執(zhí)行，及時調(diào)整和完善制度，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。

8. 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息的集中管理和共享，提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。

六、附則

（一）本制度由客戶服務(wù)中心負責(zé)制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。

2023年5月9日